為認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市、縣委深化糾正“四風(fēng)”和作風(fēng)紀(jì)律專項(xiàng)整治的實(shí)施方案和縣糾風(fēng)辦《關(guān)于深化作風(fēng)紀(jì)律整治的重點(diǎn)工作推進(jìn)方案》工作部署，京東新城網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“履職踐諾”專欄，對(duì)2022年度全縣縣直窗口單位和重點(diǎn)行業(yè)“履職踐諾”責(zé)任書(shū)進(jìn)行公示,，持續(xù)糾治不作為,、慢作為、亂作為問(wèn)題,，全面推進(jìn)干部隊(duì)伍思想作風(fēng)和工作能力建設(shè)。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司大廠縣分公司向社會(huì)鄭重承諾如下：
第一部分 大廠聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)承諾
一,、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生
（一）廳外環(huán)境
（1）營(yíng)業(yè)廳門口要整潔,，不得有煙頭、垃圾,、小廣告等影響環(huán)境整 潔的雜物,。
（2）營(yíng)業(yè)廳門外的地面要平整，臺(tái)階不得出現(xiàn)破損,，門口要在明顯 位置上放有特殊天氣（如雨,、雪等）提醒牌,。
（3）營(yíng)業(yè)廳的出口通道不得堵塞被占用。
（4）營(yíng)業(yè)廳門楣要設(shè)置在顯著位置,，門頭標(biāo)識(shí)完整得得出現(xiàn)破損 ,，門牌信息正確無(wú)誤。
（5）營(yíng)業(yè)廳外要設(shè)立無(wú)障礙通道或設(shè)置專人主動(dòng)協(xié)助特殊人群進(jìn)廳 ,、離廳,。
（二）廳內(nèi)環(huán)境
（1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，地面不得有垃圾,、煙頭,、污漬及雜物亂堆亂放情況 。 （2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)商品擺放要有序,、爆款及重點(diǎn)產(chǎn)品要突出,。 （3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)柜臺(tái)、桌椅要保持完整,，不得出現(xiàn)損壞且不得有污漬 ,、垃圾等。柜臺(tái)物品擺放要整潔,，不得有私人物品,。 （4）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要張貼禁煙標(biāo)志、特殊人群提供服務(wù)的溫馨提示以及 幫助熱線等內(nèi)容,。 （5）廳內(nèi)消防設(shè)備需完好,，如煙感、應(yīng)急燈,、滅火器等,。 （6）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要設(shè)置意見(jiàn)本、便民箱等便民設(shè)施,，服務(wù)導(dǎo)向/標(biāo)識(shí) 要清晰,、明顯。 （7）疫情期間,，需按當(dāng)?shù)胤酪咭舐鋵?shí)疫情防控工作,，進(jìn)門掃碼、 測(cè)溫,、填寫相關(guān)信息,。
（三）廳內(nèi)信息公示要求
（1）需明確公示營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇特殊情況需在營(yíng)業(yè)廳前顯著位置公 示暫停營(yíng)業(yè),。宣傳物料或公示內(nèi)容文字需準(zhǔn)確,。
（2）產(chǎn)品資費(fèi)、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話,、公示公告,、國(guó)家/行業(yè)要求 公示的內(nèi)容需在廳內(nèi)展示或擺放在明顯位置。下架產(chǎn)品或過(guò)期單頁(yè),、海 報(bào)需及時(shí)清除,。
營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生的各項(xiàng)工作要求，如不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī),，按每項(xiàng) 200元對(duì)廳內(nèi)直接責(zé)任人給予處罰,。
二、營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范
（一）營(yíng)業(yè)員要注意個(gè)人衛(wèi)生,，不得染燙奇異發(fā)型或佩戴夸張飾品 ,。
（二）營(yíng)業(yè)員著裝要符合工裝規(guī)范且衣著干凈，上崗時(shí)要佩戴工牌 ,，同一營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員需著同一款式,、同一季節(jié)服裝。新入職實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員 需著相近款式,、顏色服裝,。
（三）廳內(nèi)促銷人員、安保員,、維修員需要按規(guī)范著裝,。
（四）在疫情期間營(yíng)業(yè)廳上崗需要按照當(dāng)?shù)匾笳_佩戴口罩。 營(yíng)業(yè)員儀容儀表的各項(xiàng)工作要求,，如不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī),，按每項(xiàng) 200元對(duì)廳內(nèi)直接責(zé)任人給予處罰。
三,、營(yíng)業(yè)員態(tài)度規(guī)范
（一）營(yíng)業(yè)員行為要求 營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)要精神飽滿,、對(duì)待客戶態(tài)度積極，言行禮貌,、得體,。 服務(wù)過(guò)程中全程微笑服務(wù)、雙手遞送物品,。在崗時(shí)不得出現(xiàn)聊天,、打鬧 、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)行為,。
（二）營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)要求
（1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用普通話作為服務(wù)語(yǔ)言（根據(jù)客戶需求可使用民族 方言或特定方言）,。
（2）服務(wù)過(guò)程中要做到“五聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲,、問(wèn)有答聲、做 有說(shuō)聲、唱收唱付,、走有送聲,。
（3）服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)氣嚴(yán)禁出現(xiàn)冷淡/生硬/惡劣、反問(wèn),、質(zhì)問(wèn),、指責(zé) ，訓(xùn)斥,、命令譏諷,、與客戶爭(zhēng)辯等行為。嚴(yán)禁使用帶有侮辱,、挑釁,、推 諉等服務(wù)禁忌語(yǔ)言。對(duì)客戶的問(wèn)題嚴(yán)禁出現(xiàn)不耐煩,、愛(ài)搭不理,、敷衍回 答等行為。 有以上錯(cuò)誤行為之一的,，予以當(dāng)事人關(guān)閉營(yíng)業(yè)工號(hào),、調(diào)離營(yíng)業(yè)線、 退回人力資源部門重新分配崗位的處罰,。
四,、營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練度規(guī)范
（一）營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練度要求 營(yíng)業(yè)人員需要熟悉重點(diǎn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品,，要具有較好的問(wèn)題解決能力,。 介紹業(yè)務(wù)做到不照本宣科，解答問(wèn)題時(shí)能恰當(dāng)選擇簡(jiǎn)練和通俗易懂的語(yǔ) 第 3 頁(yè) /共 5 頁(yè) 言,，便于客戶理解,。
（二）營(yíng)業(yè)員責(zé)任 營(yíng)業(yè)員需要承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可以受理的問(wèn)題,，不得敷 衍客戶或無(wú)任何服務(wù)動(dòng)作,，同時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)直接推諉至其它坐席、營(yíng)業(yè)廳 ,、客服熱線等服務(wù)渠道的行為,。 營(yíng)業(yè)員熟練規(guī)范中的“熟練度”和“責(zé)任”兩項(xiàng)工作要求，如不達(dá) 標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī),，按每項(xiàng)200元對(duì)廳內(nèi)直接責(zé)任人給予處罰,。
（三）重視用戶信息安全工作 營(yíng)業(yè)員需將受理單的重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)鍵性條款向用戶告知并做突出展 示,。在復(fù)印客戶身份證時(shí)需向客戶明示,。完成業(yè)務(wù)時(shí)需將用戶資料歸納 收入規(guī)定地點(diǎn),。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員私自留存用戶照片等用戶資料。 出現(xiàn)以上錯(cuò)誤行為的,，予以當(dāng)事人關(guān)閉營(yíng)業(yè)工號(hào),、調(diào)離營(yíng)業(yè)線、退 回人力資源部門重新分配崗位的處罰,。
五,、營(yíng)業(yè)廳雙時(shí)長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范
（一）等候引導(dǎo)要求 客戶進(jìn)廳時(shí)工作人員立即反應(yīng)做出引導(dǎo)動(dòng)作?？土鞲叻迤跁r(shí)廳內(nèi)要 有分流措施,，避免客戶秩序混亂?？蛻魪呐抨?duì)到辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間不 得超過(guò)15分鐘,。 （二）叫號(hào)流程要求 營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)流程要清晰，避免造成客戶秩序混亂,。營(yíng)業(yè)員需等用戶 辦理完業(yè)務(wù)離柜后再叫下一個(gè)號(hào),。暫停服務(wù)的柜臺(tái)不得納入叫號(hào)系統(tǒng)。 空席柜臺(tái)需要在明顯位置擺放暫停業(yè)務(wù)辦理臺(tái)牌,。 營(yíng)業(yè)廳雙時(shí)長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范中的工作要求,，如不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)違規(guī)，按每 項(xiàng)200元對(duì)廳內(nèi)直接責(zé)任人給予處罰,。 六,、其它工作要求 第 4 頁(yè) /共 5 頁(yè) （一）各市分公司結(jié)合“服務(wù)規(guī)范”立即開(kāi)展自查整改工作，并于2月 15日前完成本地自查整改,，將自查整改報(bào)告上報(bào)省公司備案,。
（二）各市分公司應(yīng)逐級(jí)明確責(zé)任人，每一層級(jí)相關(guān)的工作職責(zé)需要明 確,，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范內(nèi)容由責(zé)任人層層落地執(zhí)行,。
（三）以上五項(xiàng)服務(wù)規(guī)范請(qǐng)各市分公司嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反,，省公司將 按要求做出相應(yīng)處罰,，同時(shí)納入專業(yè)線縱向考核，每一項(xiàng)扣罰0.5分,，如 違反事項(xiàng)是已納入 “不良營(yíng)銷行為處罰紅線管理辦法”的每項(xiàng)扣罰,。
第二部分 河北聯(lián)通上門服務(wù)人員服務(wù)承諾
第一章 總則
第一條 為規(guī)范智慧家庭工程師（以下簡(jiǎn)稱“智家工程師”）的服務(wù)行為，提升河北聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量,，樹(shù)立良好企業(yè)形象,，打造區(qū)域內(nèi)第一服務(wù)品牌。依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和集團(tuán)公司相關(guān)制度和規(guī)范,，形成本規(guī)范,。
第二條 本規(guī)范適用河北聯(lián)通各市,、區(qū)、縣分公司,，用于規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化智家工程師及委托外包和代維公司所屬裝維入戶人員以及其他相關(guān)人員的裝維入戶服務(wù)工作,。
第三條 本規(guī)范中的智家工程師入戶服務(wù)指固話,，寬帶（LAN、ADSL及光纖接入等）,，IPTV及相關(guān)增值業(yè)務(wù)的裝,、拆、移,、修服務(wù)過(guò)程中涉及的末梢線路敷設(shè),、拆除，客戶端終端設(shè)備安裝,、回收,，業(yè)務(wù)開(kāi)通調(diào)測(cè)、客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),、故障處理等相關(guān)入戶作業(yè),。
第二章 儀容儀表
第四條 智家工程師入戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，佩戴胸卡或身份識(shí)別標(biāo)志,，工裝合體,，個(gè)人形象衛(wèi)生、整潔,。
第五條 智家工程師應(yīng)配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包,，工具包應(yīng)保持整潔。對(duì)于體積較大的工器具,、儀表及備件,，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)盡量采用適宜的包裝保護(hù),，不宜裸露攜帶,。
第六條 行為舉止要自然，動(dòng)作要大方,、利落,、得體、適度,。站立時(shí)挺拔,、自然，不搖晃,，走步時(shí)輕捷,、平穩(wěn),，精神飽滿，面帶微笑,，不在工作現(xiàn)場(chǎng)與他人打鬧,。
第七條 說(shuō)話時(shí)，聲音適中,，提倡使用普通話,，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，與客戶交談要保持一定距離,，身體稍向客戶傾斜,，與客戶對(duì)話要彬彬有禮，不卑不亢,。
第八條 不主動(dòng)與客戶握手,。如客戶主動(dòng)，應(yīng)積極回應(yīng),，在不方便的情況下（如自己手不潔凈等）要表示歉意,。握手要短暫、微用力,、微笑,、注視對(duì)方。
第三章 預(yù)約服務(wù)
第九條 智家工程師入戶服務(wù)采用預(yù)約服務(wù),，與客戶預(yù)約入戶時(shí)間應(yīng)符合集團(tuán)公司及其他相關(guān)規(guī)定要求,。
第十條 預(yù)約需外呼的場(chǎng)景：固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝機(jī)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)移機(jī),、修機(jī)工作,、緩裝處理、群障處理五個(gè)場(chǎng)景,。
第十一條 外呼包括以下要素：
（一）禮貌用語(yǔ)打招呼,。
（二）介紹自己的公司名稱和工號(hào)。
（三）告知客戶辦理的業(yè)務(wù)將由本人服務(wù),。
（四）詢問(wèn)客戶上門服務(wù)的時(shí)間,。
（五）再次和客戶確定上門時(shí)間。
第十二條 智家工程師在接到工單后應(yīng)在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系,。如接到的工單包含預(yù)約上門的時(shí)間信息,，智家工程師應(yīng)確認(rèn)上門時(shí)間，并提供自己的姓名與聯(lián)系方式,；如接到的工單不包含預(yù)約上門的時(shí)間信息,，智家工程師應(yīng)按相關(guān)規(guī)定與客戶約定上門時(shí)間，并在系統(tǒng)中記錄,。如當(dāng)日結(jié)單時(shí)間晚于16時(shí),，可在接單次日上班后30分鐘內(nèi)完成上述工作,。
第十三條 應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶確認(rèn)的上門時(shí)間開(kāi)展服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信,。如預(yù)計(jì)晚于確認(rèn)的上門時(shí)間,，但在當(dāng)天可以到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶,，并告知客戶在什么時(shí)間能上門服務(wù),，在取得客戶諒解并征得客戶同意的前提下，對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行改約,，并在系統(tǒng)中記錄,。
第十四條 如因我方原因無(wú)法按照與客戶確認(rèn)的上門時(shí)間當(dāng)天到達(dá)的,，應(yīng)準(zhǔn)備補(bǔ)救方案,，提前告知客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解,，同時(shí)與客戶再次預(yù)約,、確認(rèn)上門時(shí)間，并在系統(tǒng)中進(jìn)行改約,。
第十五條 除客戶原因或不可抗力原因（如臺(tái)風(fēng),、地震等），對(duì)同一客戶的同次服務(wù)不得出現(xiàn)兩次變更預(yù)約時(shí)間或兩次變更上門時(shí)間的情況,。
第十六條 如因客戶原因變更預(yù)約時(shí)間的,，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)程，在系統(tǒng)中進(jìn)行改約,，同時(shí)記錄再次預(yù)約的上門時(shí)間,。
第十七條 按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)時(shí)，如客戶家中無(wú)人,，應(yīng)立刻聯(lián)系客戶,，與客戶協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)預(yù)約時(shí)間變更流程,；如無(wú)法聯(lián)系客戶,，應(yīng)在客戶入戶門醒目位置放置入戶服務(wù)留言條，注明上門時(shí)間,、入戶原因,、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在后期持續(xù)聯(lián)系客戶,。
第十八條 “我已到達(dá)”時(shí)間記錄的預(yù)約工單,，不超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘內(nèi)到達(dá)，即可認(rèn)為按時(shí)履約,；沒(méi)有“我已到達(dá)”時(shí)間記錄的預(yù)約工單回單時(shí)間不超過(guò)2個(gè)小時(shí)即認(rèn)為按時(shí)履約,。
第四章 入戶準(zhǔn)備
第十九條 智家工程師在接裝,、移工單后，應(yīng)落實(shí)并核實(shí)業(yè)務(wù)必要的地址,、號(hào)線等資源信息,，如信息有誤，應(yīng)及時(shí)調(diào)整信息,；必要時(shí)應(yīng)及時(shí)退單,，業(yè)務(wù)受理人員或前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)智家工程師的退單及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明原因,，取得客戶諒解,。
第二十條 對(duì)于修障服務(wù)，無(wú)論是否能夠聯(lián)系上客戶,，應(yīng)在故障維修承諾時(shí)限到達(dá)之前,，先期排查客戶入戶線之外的故障點(diǎn)。
第二十一條 入戶服務(wù)前應(yīng)清點(diǎn)工器具,，避免因工器具不全影響服務(wù)工作,。同時(shí)，應(yīng)檢查是否攜帶齊全干凈抹布,、一次性鞋套,、工作臺(tái)布、防塵布,、一次性垃圾袋,、干凈毛巾等入戶服務(wù)用品。
第二十二條 對(duì)于已派發(fā)工單,，但不需上門處理的修障業(yè)務(wù)（例如群障等）,，智家工程師應(yīng)在接單后30分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)系客戶，向客戶做好解釋,，告知可能修復(fù)的大致時(shí)間點(diǎn)等關(guān)鍵信息,，并取得用戶諒解。如故障在預(yù)定時(shí)間內(nèi)處理完成,，智家工程師應(yīng)在處理完成后30分鐘內(nèi)通知客戶,，請(qǐng)客戶確認(rèn)；如在預(yù)定時(shí)間內(nèi)未處理完成,，智家工程師應(yīng)在原預(yù)定時(shí)間內(nèi)通知客戶,，并告知可能修復(fù)的大致時(shí)間等信息，并取得用戶諒解,。
第二十三條 智家工程師應(yīng)保持聯(lián)絡(luò)方式暢通,，遇客戶主動(dòng)電話聯(lián)系的情況，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)。如因工作原因等情況確實(shí)無(wú)法第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)的,，應(yīng)在處理完手邊事務(wù)后第一時(shí)間回復(fù)客戶,。
第五章 入戶服務(wù)
第二十四條 上門時(shí)的敲門動(dòng)作要輕，力度以客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)為宜,，三下一個(gè)間隔,，三遍為一個(gè)周期，一般可敲兩個(gè)周期,，第二個(gè)周期的音量可比第一個(gè)周期略高,。如需按門鈴，按動(dòng)次數(shù)不宜過(guò)多,、時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),。按門鈴時(shí)聲音要短，中間要有間隔,，一般兩次為一個(gè)間隔,。對(duì)講器呼叫健一次為宜，三次為限,，有應(yīng)答時(shí)應(yīng)先致問(wèn)候語(yǔ),。
第二十五條 客戶開(kāi)門交流時(shí)，語(yǔ)氣要平和,、微笑、先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，并自我介紹,，同時(shí)向客戶展示胸卡或身份識(shí)別標(biāo)識(shí)。
第二十六條 未經(jīng)客戶許可,，不得入戶服務(wù),。客戶不在家,、門未鎖或只有未成年人在家時(shí),，應(yīng)主動(dòng)與預(yù)約人聯(lián)系，不得擅自進(jìn)入客戶家服務(wù),。
第二十七條 服務(wù)前應(yīng)與客戶核對(duì)登記資料,，問(wèn)清裝移機(jī)位置或故障現(xiàn)象。按照客戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線等工作,，當(dāng)客戶要求的裝移機(jī)位置可能影響到業(yè)務(wù)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí),，應(yīng)善意提醒客戶。
第二十八條 入戶服務(wù)應(yīng)著鞋套入室,，工器具放置在工作臺(tái)布上,，做到輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)擺放有序,。室內(nèi)布線需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取防塵措施使用防塵布,。用戶的光貓?jiān)O(shè)備上需張貼二維碼,。此環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)穿鞋套效果拍照一張，對(duì)工具擺放效果拍照一張,，對(duì)光貓?jiān)O(shè)備拍照一張,，如有室內(nèi)布線需打孔，應(yīng)對(duì)鋪放防塵布效果拍照一張,。將照片上傳到掌上裝維,。
第二十九條 進(jìn)行服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意,，服務(wù)完畢后放回原位,。服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)指使客戶協(xié)助自己完成服務(wù)工作。
第三十條 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障,，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果,，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作,。
第三十一條 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)雙手與客戶遞送和接收物品,，注意輕拿輕放，不拋不丟,。
第三十二條 服務(wù)中,，原則上不使用客戶的電話等工具，因特殊情況確實(shí)需要使用的,，應(yīng)向客戶說(shuō)明并得到同意后方可使用,。
第三十三條 裝移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，修障應(yīng)做到即修即通,，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因,。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，智家工程師應(yīng)及時(shí)向支撐部門匯報(bào),，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理,，并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去,。當(dāng)確認(rèn)服務(wù)條件具備后,，應(yīng)按流程再次與客戶確認(rèn)入戶時(shí)間。
第三十四條 當(dāng)服務(wù)過(guò)程需要暫時(shí)離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查找原因進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí),，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因,，并告知返回時(shí)間，嚴(yán)禁未向客戶說(shuō)明即離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),。
第三十五條 對(duì)于確屬客戶終端原因造成的故障,，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明，并建議客戶找第三方專業(yè)公司處理。在有條件的情況下,，可幫助客戶修復(fù)或解決問(wèn)題,，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋。
第三十六條 對(duì)客戶的問(wèn)題執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,。在服務(wù)過(guò)程中,，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題必須耐心聽(tīng)取,，不得以任何借口推諉,、搪塞客戶。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶,；如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容,，留下客戶姓名,、地址、聯(lián)系電話等,，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶,，或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶撥打聯(lián)通咨詢熱線進(jìn)行咨詢。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明,。
第三十七條 裝移修完畢后,，嚴(yán)格執(zhí)行三必測(cè)“測(cè)光衰、有線測(cè)速,、無(wú)線測(cè)速”,，并將測(cè)試結(jié)果向客戶進(jìn)行展示，得到客戶認(rèn)可,。
第三十八條 服務(wù)完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，有序收拾工器具,，帶走現(xiàn)場(chǎng)殘留物,，保持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)清潔。
第三十九條 服務(wù)完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用方法,、設(shè)備使用注意事項(xiàng),，講解報(bào)障、繳費(fèi),、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)渠道（包括10010,、網(wǎng)廳、手廳等）功能,。寬帶安裝完畢后應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,，以防被盜。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)卡等應(yīng)及時(shí)奉送,。
第四十條 具備工單電商式在線評(píng)價(jià)（包含網(wǎng)廳,、手廳、微信等方式）的單位,，在服務(wù)完畢后應(yīng)告知客戶對(duì)本次服務(wù)工單在線評(píng)價(jià)的方式,，并善意提醒用戶盡快完成在線評(píng)價(jià)，如客戶需要應(yīng)演示在線評(píng)價(jià)方法,。
第四十一條 服務(wù)完畢應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)服務(wù)單,。收單時(shí)要真誠(chéng)感謝客戶使用中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)。
第四十二條 服務(wù)結(jié)束,，智家工程師應(yīng)提醒客戶“公司將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪,，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)?jiān)谑盏轿夜径绦呕螂娫捇卦L時(shí),，給予10分好評(píng),，感謝您的認(rèn)可，我會(huì)繼續(xù)努力,！”并提醒客戶進(jìn)行正確打分,。
第六章 服務(wù)紀(jì)律
第四十三條 智家工程師應(yīng)遵守以下服務(wù)紀(jì)律：
（一） 不準(zhǔn)利用工作之便接受客戶宴請(qǐng)，接受客戶禮物或向客戶索要錢,、物,、票證等。
（二） 不準(zhǔn)利用工作之便故意刁難客戶,，不準(zhǔn)擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設(shè)備,。
（三） 不準(zhǔn)向客戶亂收費(fèi)或故意提高、降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、謀取私利,。
（四） 不準(zhǔn)利用工作之便擅自向客戶推銷公司經(jīng)營(yíng)之外的通信產(chǎn)品以謀取私利。
（五） 不準(zhǔn)對(duì)客戶的投訴或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),。
（六） 在工作現(xiàn)場(chǎng)不做與工作無(wú)關(guān)的事,，嚴(yán)禁打鬧，嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑,。
（七） 不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒或吃有刺激氣味的食品,，嚴(yán)禁在客戶家中吸煙。
（八） 室內(nèi)禁止戴墨鏡,，工作禁止穿拖鞋,、挽褲腿，著裝不得敞懷,。
（九） 不準(zhǔn)留過(guò)長(zhǎng)指甲,，不準(zhǔn)留奇異發(fā)型和染奇異顏色發(fā)色,，不準(zhǔn)出現(xiàn)紋身等可能引起客戶抵觸、不適感覺(jué)的形象,。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),；女員工不準(zhǔn)化濃妝。
（十） 嚴(yán)禁偽造,、代替客戶簽字和消障,。
（十一） 嚴(yán)禁利用工作之便打探客戶私密，嚴(yán)禁泄漏客戶個(gè)人信息,。
第七章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
第四十四條 電話預(yù)約規(guī)范
（一）“您好,，我是中國(guó)聯(lián)通的智家工程師，請(qǐng)問(wèn)您是XXX（客戶姓名）先生/女士嗎,？”“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間您家中有人,？”“好的，那我們暫定XXX日XX時(shí)去您家中裝機(jī),，請(qǐng)您家中留人,，如果有變化及時(shí)電話聯(lián)系”“好的，謝謝您的配合,，再見(jiàn),！”。
第四十五條 入戶服務(wù)規(guī)范
（一）進(jìn)門前：“您好,，我是中國(guó)聯(lián)通的智家工程師,，工號(hào)XXXX，我來(lái)為您安裝（維修）電話（寬帶）,，可以進(jìn)來(lái)嗎,？”
（二）詢問(wèn)客戶裝機(jī)位置：“X先生/女士，您準(zhǔn)備把電話（寬帶）裝在什么位置,？”
（三）需要搬挪物品或需要打開(kāi)電腦時(shí)：“對(duì)不起,，先生（女士），能否搬（挪）……物品,？或“我可以打開(kāi)電腦嗎,？”
（四）當(dāng)判斷故障不在室內(nèi)時(shí)：“X先生/女士，您家的線路和電話機(jī)（電腦）都沒(méi)有問(wèn)題,，我到外面再檢查一下線路，故障排除后我會(huì)馬上告知您,?！?/span>
（五）如作業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)完成時(shí)，向客戶解釋原因：“您的電話（寬帶）故障暫時(shí)無(wú)法排除,，還需要……（說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）,，很抱歉,，我將今/明天上/下午X點(diǎn)再來(lái)給您解決，您看可以嗎,？”
（六）“您的電話（寬帶）暫時(shí)無(wú)法安裝,，還需要……（說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因），非常抱歉,，我今/明天上/下午X點(diǎn)再來(lái)給您安裝,，您看可以嗎？”
（七）當(dāng)修障順利完成,，請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)時(shí)：X先生/女士,，您的電話（寬帶）故障已經(jīng)修好，主要是……問(wèn)題,，請(qǐng)您試一下,。”
（八）當(dāng)完成裝移機(jī)時(shí)：“X先生/女士,，您的電話（寬帶）已經(jīng)安裝完畢,，請(qǐng)您試一下?！?/span>
（九）客戶告別時(shí)：“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意,，請(qǐng)?jiān)谑盏轿夜径绦呕螂娫捇卦L時(shí)，給予10分好評(píng),，感謝您的認(rèn)可,，我會(huì)繼續(xù)努力！”
第四十六條 服務(wù)禁用語(yǔ)規(guī)范
（一）“不知道,，這事不歸我管,。”
（二）“我哪知道,?！?/span>
（三）“說(shuō)了多少遍了，還不明白,?！?/span>
（四）“自己看說(shuō)明書(shū)?！?/span>
（五）“不知道什么時(shí)候能修好,，等電話吧?！?/span>
（六）“有意見(jiàn),，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?/span>
（七）“現(xiàn)在沒(méi)空,?！?/span>
（八）“我們不是為你一家服務(wù)的?！?/span>
（九）“你問(wèn)我,，我問(wèn)誰(shuí)？”
（十）“你看有沒(méi)有搞錯(cuò),？”
（十一）“不想用就別用,。”
（十二）“不是我們的問(wèn)題,，你自己想辦法吧,。”
（十三）其他不文明用語(yǔ)
以上承諾接受社會(huì)各界監(jiān)督,。歡迎通過(guò)電話,、郵箱、提出寶貴的意見(jiàn)建議,。
客服監(jiān)督服務(wù)電話：0316-8858800
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